LIDL trollt dich: Von falschen Verpackungen und Kundenservice

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Ich denke ich bin ein umgänglicher Kunde. Liegt wohl daran, dass ich Blogger bin und mich tagtäglich mit nörgelnden Leuten auseinandersetzen muss. Ich habe oftmals Mitgefühl, teilweise sogar Mitleid mit schlecht bezahlten Kräften im Einzelhandel, aber auch shitstormgeplagten Communitypflegern großer Unternehmen. Ab und an passiert es aber auch mir, dass mich Dinge einfach aufregen, nicht, weil sie in ihrer Sache erheblichen Wert haben oder mir persönlich großen Schaden zugefügt hätten, sondern einfach weil sie mir dieses “Das kann doch irgendwie nicht sein, oder?”-Gefühl entlocken. So ging es mir am Sonntag den 05. Mai dieses Jahres.

Ich kaufe eigentlich ganz gern bei LIDL ein, was auch etwas meiner Faulheit geschuldet ist, denn die nächste Filiale liegt nur ein paar Meter von meiner Wohnung entfernt. Preislich im Rahmen, Qualität im Großen und Ganzen okay und auch die Mitarbeiter sind zumindest stets bemüht. Daher, kein Grund zur Klage, zumindest, bis man mal ein Problem hat. An besagtem Sonntag nämlich standen Chicken Wings auf dem Plan, die hatte ich in der Woche zuvor gefroren bei LIDL gekauft. Nun kann man darüber streiten, wie hoch die Qualität von solchem Essen einzustufen ist, das möchte ich aber nicht machen, denn mir geht es um einen anderen Punkt.

Die Chicken Wings der Marke “Glenfell” von LIDL gibt es in zwei Varianten, einmal in mild und einmal in hot. Ich kaufte die milde Sorte, dick und fett gekennzeichnet durch unterschiedliche Verpackungen, Farben und eindeutige Beschriftungen. Das hat zwei Gründe: Zum einen kann ich die hot nicht ab, reine Geschmackssache, mir brennt danach der Mund wie sonst was, mag ich nicht. Zum anderen weiß ich, dass ein “Mitesser” (Person tut hier denke ich nichts zu Sache) auf solche scharfen Dinge körperlich reagiert, sprich eine Allergie hat. Zum Glück nicht lebensbedrohlich ausgeprägt, aber schon so, dass man vom Arzt die Empfehlung bekommt, solchen “hot”-Kram nicht zu essen.

Lange Rede kurzer Sinn, ich habe die milden Chicken Wings gekauft, sie zubereitet, sie serviert, angefangen sie zu essen, um dann feststellen zu müssen, dass es die scharfen waren. Da war es, das “Das kann doch irgendwie nicht sein, oder?”-Gefühl. Neben einem brennenden Mund, einem verärgerten Sonntag und einer allergischen Reaktion des Mitessers, finde ich sowas einfach daneben. Aber, ich bin ein umgänglicher Kunde,  prüfe die Verpackung dreimal, um auf Nummer Sicher zu gehen, mache erstmal kein Fass auf, rege mich nicht übermäßig auf, möchte aber zum Ausdruck bringen, dass mir das nicht passt.

LIDL betreibt wie viele andere Unternehmen im Einzelhandel eine Facebook-Seite, stattliche 1,5 Millionen Fans sammeln sich dort an, eine Kontaktmöglichkeit für mich als “Fan” ist gegeben, also wende ich mich dahin. Am Montag den 06. Mai mit folgenden Worten (Screen):

In den Chicken Wings XXL Mild (laut Verpackung, eindeutig!) waren keine milden, sonder die andere scharfe Sorte. Ein Sonntag mit allergischer Reaktion folgte. Es ist zum Glück nichts weiter schlimmes passiert, da wir es frühzeitig bemerkt haben, ich würde aber doch eindringlich (!) darum bitten, die Qualitätssicherung zu optimieren. Verpackung habe ich aufgehoben, falls es noch Fragen gibt.

Kurz darauf bekam ich eine Antwort der stets freundlichen LIDL-Jessica, sie meinte (Screen):

Hallo Rene, danke für dein Feedback. Um dein Anliegen weiterleiten zu können, bitte ich dich unser Filial-Kontaktformular auszufüllen: http://bit.ly/Z1namD Im Anschluss wird sich der Fachbereich direkt bei dir melden. Grüße, Jessica

Ich recht erfreut über die schnelle Reaktion habe natürlich sofort das Formular ausgefüllt, der Wortlaut war ähnlich. Nun ja, das ist nun über zwei Wochen (genau 18 Tage) her, die Verpackung liegt immer noch bei mir im Gefrierschrank und eine Reaktion gab es nicht. Alle paar Tage habe ich unter meinem Eintrag bei Facebook nochmal nachgehakt, wann man da denn mit einer Antwort rechnen könne.

13.05.: Wann ist mit einer Antwort zu rechnen?

16.05.: Ich frage einfach nochmal Lidl wie lange dauert da ne Antwort i.d.R.?

21.05: Ist ja nun schon über 2 Wochen her, ehe ich das Thema aber vergesse (rhetorisch gemeint, mache ich natürlich nicht :D), frage ich einfach nochmal nach. Gibt es da noch ne Antwort oder soll man einfach ne Mail schreiben, um ruhig gestellt zu werden, wenn man ein derartiges Anliegen hat?

Es blieb stumm, bis jetzt. Ich prüfte meinen Spam-Ordner, nichts.

Da war es wieder, dieses “Das kann doch irgendwie nicht sein, oder?”-Gefühl. Nicht nach einer Woche, nicht nach dem zweiten Mal nachfragen, aber jetzt ist es da. Ich mein ja nur, in irgend einer Lasagne wird falsches Fleisch gefunden und das Thema geistert ewig durch die Medien, aber Fehlverpackung, die bei einigen Kunden zu gesundheitlichen Problemen führen könnten werden einfach ignoriert? Ist ja nicht so, dass eine Allergie auf bestimmte Lebensmittel eine Seltenheit wäre, in meinem näheren Umfeld gibt es Personen die sich aus allergischen Gründen zum Beispiel weniger freuen würden statt Paprikachips welche mit Tomatenwürzung zu bekommen.

Nun ja, heute am 24.05. ist dann auch das Kontaktformular, auf das mich LIDL-Jessica verwies nicht zu erreichen, der Link führt zu einer wohl noch nicht gestarteten Grillmeister-Aktion. Die kostenlose Telefonnummer vom “freundlichen Telefonservice” besitzt keine Warteschlange, sondern sagt einem lediglich, dass alle Plätze belegt seien und man es später nochmal versuchen solle. Mache ich bis jetzt vergeblich.

Ich denke ich bin ein umgänglicher Kunde, aber jetzt habe ich das alles dem Internet erzählt, weil das kann doch irgendwie nicht sein, oder?

Update: 26.06.13

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Kaum zu glauben, aber nun 50 Tage später kam ein Brief von Lidl. Ohne weitere Rückfragen und mit einem netten Anschreiben entschuldigt man sich für den Vorfall und packt einen 10-Euro-Gutschein mit rein. Man wolle der Sache nachgehen, der Lieferant meinte wohl, dass die Sorten “Hot” und “Mild” in verschiedenen Betriebsbereichen auf unterschiedlichen Linien produziert werden. Kann ich natürlich nicht prüfen, aber immerhin eine Info.

Auch ich muss mir einen Formfehler eingestehen, es handelte sich nicht wie oben geschrieben um eine allergische Reaktion, sondern um eine Lebensmittelunverträglichkeit. Sorry, kenne mich da nicht sonderlich gut aus.

Was bleibt? Mieser Support, keine Rückfragen zur Sachlage und ein verspätetes Standardschreiben in dem über sieben Absätze als Universalvorlage bestehen und ein Absatz auf meinen “Fall” angepasst wurde. Da  es mir nie darum ging, finanziell entschädigt zu werden, macht sich der Gutschein auf den Weg zu einem Verein in Jena den ich bereits länger unterstütze, denn Kleinvieh macht ja bekanntlich auch Mist.

photo credit: tjschloss cc